Tekzen, etkin ve verimli müşteri ilişkileri yönetimi için POS A.Ş.’yi tercih ediyor
POS A.Ş.’nin çözümleriyle Tekzen, müşterilerini daha iyi tanıyarak sunduğu hizmet kalitesini ve ürün çeşitliliğini artırdı. Daha etkin ve verimli müşteri ilişkileri yönetimi kabiliyeti kazanan Tekzen, reklam ve pazarlama operasyonlarını geliştirmeyi başardı.
“Günümüzde rekabet piyasasında müşteriyi kazanmak ve elde tutmak, ihtiyaçlarını bilmek çok önemli bir hal aldı. GeniusOpen kampanya modülü ile müşteri sadakatini oluşturmak, geliştirmek ve sürdürmek mümkün oldu. Ayrıca, müşteri ürün satış iadelerinde kampanya koşulları ile iade alabiliyor olmamız bize bir ayrıcalık getirdi.”
Çiğdem İnce, Tekzen IT Müdürü
Fotoğraftakiler soldan sağa: Çiğdem İnce (Tekzen IT Müdürü), Öztürk Dündar (Pos A.Ş. Danışman Müşteri Temsilcisi)
1995 yılında Merter’de açtığı ilk mağazasıyla sektöre giriş yapan Tekzen, hızlı büyüme ve Türkiye’nin her noktasında mağaza açma politikasıyla başladığı yolculuğuna 2014 Mayıs ayı itibariyle 50 ilde 100 mağazasıyla devam ediyor. “Burası Benim Evim” sloganıyla hizmet veren Tekzen; ev, bahçe, ofi s gibi yaşam alanları için mobilyadan aydınlatmaya, dekorasyondan boyaya, el aletlerine kadar birçok ürün grubunda zengin ürün çeşidi bulunan, müşterilerine aradıkları her ürünü rahatça bulabilecekleri alternatifl er sunuyor. Tekzen, müşterilerine sunduğu yerel ve uluslararası markaların yanı sıra ithalatları ile de zeminden çatıya kadar birçok ürünü çatısı altında bulunduruyor.
Büyüme stratejisi doğrultusunda Romanya’da mağaza açan ilk yerli marka olarak da adından söz ettiren şirket, yurtdışı yatırımlarına 2013 yılında Kuzey Irak / Erbil Royal Mall mağazasını ekledi. Yeni hedefi ise Gürcistan ve KKTC. Teknolojik altyapısına yatırım yaparak 2006 yılında sanal mağazasını hizmete sokan Tekzen, mobil web sitesi ile birlikte Android ve IOS uygulamalarda gerekli aplikasyonlarını tamamladı. Müşteri memnuniyetine fayda sağlayacak, satış sonrası destek hizmetini maksimum seviyeye çıkarmak adına 7 gün 24 saat hizmet veren çağrı merkezini hayata geçirdi. Buna ek olarak Tekzen’in Türkiye’de geniş bir coğrafi yaygınlığa sahip mağazalarında hizmet verebilecek bir çözüm ortağı arayışı vardı. Bu nedenle projede, IBM surePos 700-722 yazar kasaları ve Genius Open Yazılımı konumlandırıldı.
Donanım arızasının yerinde tespiti ve anında müdahale ile giderilmesi, ortalama POS kasa sayısı göz önünde bulundurulduğunda son derece önem taşıyordu. Müşteri memnuniyeti açısından, satış işlemlerindeki sistem performansını arttırmak öne çıkan bir diğer kriterdi. En öncelikli ihtiyaç ise müşterilere sunmak istenilen ZEN-Kart sadakat kart ve CRM uygulamaları için gerekli altyapının entegre edilmesi ve kendini kanıtlamış bir çözüme sahip olmaktı. Bu arayışta Tekzen, GeniusOpen ve GeniusOpen kampanya uygulamalarında karar kıldı.
Proje ile hedeflerini Tekzen IT Müdürü Çiğdem İnce şöyle açıklıyor: “Perakende pazarındaki artan rekabet ile birlikte, en önemli paydaşımız olan müşterilerimizi her türlü demografik özelliklerinin yanı sıra alışveriş davranış kalıplarını bütünsel olarak tanımayı ve Tekzen markası için sadakat oluşturmayı ve geliştirmeyi hedefliyorduk.”
GeniusOpen kampanya modülü ile müşteri sadakatini oluşturmak, geliştirmek ve sürdürmek mümkün oldu
Tekzen’in çözüme başlama aşamasındaki öngörüleri teknik arıza çağrılarına yerinde ve/veya uzaktan hızlı müdahale, müşteri memnuniyetini artırmak için satış kasa işlemlerinde hız ve performans, hediye kart uygulamasını hayata geçirmek, ZEN-Card müşteri veritabanı oluşturmak, müşteri sadakatini takip etmek, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik kampanya ve promosyonlar yaratmaktı. Ayrıca tüm bu uygulamalardaki müşteri iadelerini herhangi bir ticari kayıp ve memnuniyetsizlik olmadan yürütebilmekti. Çiğdem İnce devam ediyor: “Günümüzde rekabet piyasasında müşteriyi kazanmak ve elde tutmak, ihtiyaçlarını bilmek çok önemli bir hal aldı. GeniusOpen kampanya modülü ile müşteri sadakatini oluşturmak, geliştirmek ve sürdürmek mümkün oldu. Ayrıca, müşteri ürün satış iadelerinde kampanya koşulları ile iade alabiliyor olmamız bize bir ayrıcalık getirdi.”
Proje kapsamında POS A.Ş. ve Tekzen tarafındaki ekipler işbirliği yaptı. GeniusOpen projesine özel deneyimli IT profesyonelleri tahsis edildi. POS A.Ş. tarafı ise özel Proje Yöneticisi, Müşteri Destek Hizmetleri Sorumlusu ve Müşteri Destek Hizmetleri ekibi tahsis etti ve proje müşterek yürütüldü. Projenin yürütülme sürecini Çiğdem İnce şöyle değerlendiriyor: “Öncelikli olarak Tekzen merkez ofi ste test ortamı kuruldu ve 3 aylık süre zarfında uygulamalar bütününe yönelik testler yapıldı. Tüm mağazalarımızdaki ilgili ön ofi s sistemleri kullanıcı personelimize, merkez ofi ste eğitim programı uygulandı. 3 pilot mağazada canlı kullanıma geçilmesini müteakip, tüm mağazalara yaygınlaştırılması gerçekleşti.”
GeniusOpen ile Tekzen müşteri memnuniyetinde aradığı kazanımları sağladı
GeniusOpen kurulumlarının ardından elde edilen teknolojik ilerlemeler ve kazanımlarla Tekzen, müşteriler için kasa önünde bekleme oranlarını azaltmayı başardı. “257 adet IBM SurePos 700-722 modeli ile Türkiye’de toplam 200.000 metrekarelik satış alanda müşterilerine rahat ve ferah alışveriş ortamı yaratmayı başardık” diye belirten Çiğdem İnce ekliyor: “İşletim sistemi olarak veri güvenirliği yüksek olan Windows SQL sunucu ailesine geçtik. Kasalara uzaktan erişim bağlantısı sayesinde karşılaşılan her türlü soruna müdahale imkânı kazandık. Kasa üzerinde yaşanan soruna anlık çözümler üretir hale geldik. Böylelikle satışı yoğun olan günlerde ciro kaybını ortadan kaldırmayı başardık.”
Proje sırasında karşılaştıkları sorunları sorduğumuzda bazı yazılımsal ve donanımsal sorunların ortaya çıktığına değinen Çiğdem İnce “Perakende sektörü kırılımları itibari ile Gıda ve Gıda dışı olarak ayrıldığından, Yapı Market sektöründen kaynaklı yazılımsal ve donanımsal sorunlarla karşılaştık. Geliştirme taleplerimizi yerine getiren POS A.Ş. bu sorunların giderilmesini ve projenin ilerlemesini sağladı” diyor.
Tekzen müşterileri artık satın alma işlemlerini çok daha hızlı bir şekilde tamamlayabiliyor
GeniusOpen çözümlerini devreye alarak Tekzen, müşterilerini daha iyi tanıyarak sunduğu hizmet kalitesini ve ürün çeşitliliğini artırmayı başardı. Daha etkin ve verimli müşteri ilişkileri yönetimi kabiliyeti kazanarak hayata geçirilen reklam ve pazarlama operasyonlarını geliştirmeyi başardı. Kasiyerlerin yaptığı kullanıcı hata oranı düşürüldü. Yeni çözüm dahilinde kullanılan GeniusOpen yazılımının veritabanının açık sistemler üzerinde olmasından dolayı ihtiyaç duyulan MIS (Yönetim Bilgi Sistemleri) raporlarının iç bünyede tasarlanabilmesine olanak verdi. Projenin 2 yılda yatırım geri dönüş süresinin tamamlandığına değinen Çiğdem İnce açıklıyor: “Teknolojik gelişmelere paralel yenilenen pos yazarkasa makine parkımızı ve GeniusOpen yazılımlarını kullanarak, müşterilerimizin eskiye oranla çok daha hızlı bir şekilde fi ş/fatura kesilerek alışverişlerini tamamlayabilmelerini sağlıyoruz.”
Benzer projelere girmeyi düşünen ve benzer ihtiyaçları bulunan kurumlara önerilerini sorduğumuzda ise Çiğdem İnce sözlerini şöyle tamamlıyor: “Perakendede sektörel farklılıklar söz konusu olduğu için kurumlarının ihtiyaçlarını proje analiz aşamasında detaylı bir şekilde belirtmelerini öneriyorum. Aksi takdirde yapı içindeki çeşitlilikten proje yönetilemez hale gelebilir.
